【以案說險】打通鄉(xiāng)村保險服務“最后一公里”

開通老年人便民服務通道

打通鄉(xiāng)村保險服務“最后一公里”

  在農(nóng)村，許多老年農(nóng)戶因兒女外出打工不在身邊或行動不便，無法完成農(nóng)業(yè)保險投保，從而無法享受到農(nóng)業(yè)保險的保障。針對這一問題，保險公司工作人員積極了解農(nóng)戶的實際情況，主動上門服務，將黨的惠民政策落實到位，充分保護了農(nóng)村金融消費者的受尊重權。

      我司工作人員高某在大慶市龍鳳區(qū)某村集中辦理點組織農(nóng)戶辦理某政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務時，通過各方面了解到，村民賈某因年齡較大，行動不便，無法親自趕往現(xiàn)場辦理投保業(yè)務。高某當即與賈某取得聯(lián)系，細心詢問賈某的家庭住址，在征得賈某同意后約定時間為其提供上門服務。

  高某在約定時間到達賈某家中，用簡單易懂的語言為賈某耐心、細致講解保險條款內(nèi)容，重點說明合同中的免責責任條款，在征得賈某同意后，一步一步地指導賈某填寫投保單、分戶清單等材料，幫助賈某順利完成政策性農(nóng)業(yè)保險的投保。

  事后，投保人賈某公開向工作人員高某表示感謝，正是高某負責任、主動熱忱的工作態(tài)度，快速地解決了投保難的問題，實實在在地為老年農(nóng)戶們提供了便捷、舒心的服務。

 （一）保險公司

1. 保險機構在農(nóng)村開展農(nóng)險業(yè)務時，應更多地站在農(nóng)戶角度出發(fā)，進一步提高保險工作精細化服務管理水平，通過各種渠道，采取多種方式，多措并舉減少承保工作中給農(nóng)戶帶來的不便，尊重農(nóng)戶各方面習慣，保障農(nóng)戶享有無差別金融服務。

2. 針對老年人、少數(shù)民族等特殊群體，保險機構應高度重視，制定專業(yè)化和標準化的管理制度和服務流程，通過傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合、線上服務與線下渠道相結合等方式采取切實有效措施，為每一位客戶提供符合自身需求的服務，全力維護特殊群體消費者的合法權益，保障消費者的合法權益不受侵害。

3. 保險機構應豐富、暢通與客戶溝通的渠道及方式，線上App、官方微信、官方網(wǎng)站等，線下客服熱線、公司柜面等，讓消費者遇到問題時，能夠第一時間與保險機構取得聯(lián)系，并快速得到反饋，提高消費者的服務體驗及滿意度。

4. 保險機構向消費者提供商品或服務時，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益，不得針對特殊群體設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，在客戶包括特殊客戶提出詢問時，應當作出真實、明確的答復，保護每位消費者的合法權益。

（二）消費者

1. 作為農(nóng)業(yè)保險消費者，在購買農(nóng)業(yè)保險前，須詳細了解保費補貼政策、投保單上的重要提示和保險條款（特別是保險責任、責任免除、被保險人義務等）；同時，投保單必須由投保人親自填寫，集體投保的被保險人要在投保農(nóng)戶清單上簽字確認；另外，投保后，必須妥善保管好保險單和發(fā)票，投保人如實填報姓名、身份證號、聯(lián)系方式、保險標的信息以及用于領取賠款的資金賬號等識別信息。

2. 尊老、敬老、愛老、養(yǎng)老是中華民族傳統(tǒng)美德。作為老年保險消費者，在辦理保險投保業(yè)務時，可與保險機構工作人員聯(lián)系，保險機構會為老年消費者提供上門服務，提供綠色通道，專人一站式辦理，來提高老年客戶的服務體驗。

3. 作為保險消費者，關注并留存保險機構的公開信息是非常重要的。消費者在辦理保險業(yè)務時，應主動留存保險機構的客服熱線、員工聯(lián)系方式、官方網(wǎng)站、官方微信等信息，在遇到困難或需要保險機構提供個性化服務時，及時通過留存的聯(lián)系方式告知保險機構，尋求保險機構的幫助，更好地維護自身合法權益。